Viisi keskeistä kykyä terveydenhuoltojärjestelmille vastaamaan kuluttajien kasvavaan itsepalvelutarpeeseen

Sairaalat ja terveydenhuoltojärjestelmät ovat merkittävästi nopeuttaneet teknologian tiekarttojaan ja kehittäneet digitaalisia strategioitaan harppauksin muutaman viime vuoden aikana. Varmistaaksemme, ettemme kaikki ole unohtaneet, vain muutama vuosi sitten palveluntarjoajan hakemistot näyttivät enemmän keltaisilta sivuilta kuin modernilta 2000-luvun verkkosivulta.

Ei pidä kuitenkaan unohtaa, että myös kuluttajien kysyntä kätevälle, digitaaliselle pääsylle ja itsepalvelulle on kasvanut dramaattisesti tänä aikana. Tämän seurauksena sairaaloilla ja terveydenhuoltojärjestelmillä on edelleen huomattava mahdollisuus tehostaa hoidon saatavuutta ja vastata kuluttajien pysyvästi kohonneisiin odotuksiin.

Nykyään etsiessään palveluntarjoajaa verkosta – erityisesti yhdeltä 20 suosituimmasta US News and World Reportin sairaalan verkkosivustosta – kuluttajat kohtaavat todennäköisesti useita kuluttajaystävällisiä ominaisuuksia.

Näitä ovat kliiniset ja maallikot, jotka tekevät hakuprosessista käyttäjäystävällisemmän ja auttavat varmistamaan, että palveluntarjoajalla on oikea asiantuntemus. Mukana on myös etukirjoitustoiminto ennakoivilla hakutuloksilla, jotka yksinkertaistavat hakuprosessia. Lisäksi kuluttajat löytävät jatkuvasti maailmanlaajuisen integroidun sivustohaun, joka sisältää sekä palveluntarjoajat että sijainnit, mikä luo virtaviivaisemman kokemuksen.

Jatkossa huippusairaaloiden sivustojen vierailijat löytävät yksityiskohtaisia ​​palveluntarjoajaprofiileja, jotka helpottavat potilaiden ja palveluntarjoajien yhdistämisprosessia kuluttajaystävällisten tietojen, kuten potilaiden arvioiden ja arvostelujen sekä palveluntarjoajien valokuvien, kanssa. He kohtaavat myös selkeitä ja näkyviä toimintakehotuksia, joiden avulla loppukäyttäjä voi ymmärtää prosessin seuraavan vaiheen.

Kaikki nämä modernit ominaisuudet helpottavat kuluttajien osallistumista sisältöön, palveluntarjoajan etsimistä ja valitsemista sekä ajanvaraamista. Mutta kuluttajat haluavat enemmän.

Terveydenhuollon kuluttajat haluavat nykyään samanlaista digitaalista itsepalvelua ja käyttäjäystävällisiä kokemuksia, joihin he ovat tottuneet elämänsä kaikilla osa-alueilla. Yhdysvaltain 20 parhaan terveydenhuoltojärjestelmän digitaalisessa kokemuksessa on vielä parantamisen varaa sekä olemassa olevien että uusien potilaiden palvelemisessa.

Tässä on viisi keskeistä ominaisuutta, jotka kaikkien terveydenhuoltojärjestelmien tulisi harkita lisäämistä digitaaliseen ohjelmistoonsa. Tämä tehostaa prosessia, jossa kuluttajat voivat löytää, valita ja ajoittaa hoitoa.

1. Ajanvaraus palveluntarjoajan hakutuloksissa

Tuoreessa tutkimuksessa yli 80 % terveydenhuollon kuluttajista sanoi, että ajan saatavuus oli erittäin tai erittäin tärkeää uutta terveydenhuollon tarjoajaa valittaessa. Reaaliaikaisen saatavuuden näyttäminen haussa antaa kuluttajille heidän etsimänsä ensisijaiset tiedot, ja näin he voivat valita kätevimmän hoitovaihtoehdon.

Silti huolimatta selkeästä halusta saada näitä tietoja, vain yksi (5 %) Yhdysvaltain 20 suurimmasta terveydenhuoltojärjestelmästä ilmoitti, mitkä palveluntarjoajat olivat tulossa saataville tai näyttivät reaaliaikaisen saatavuuden tarjoajien hakutuloksissa.

2. Palveluntarjoajan aikataulut

Online-aikataulujen mahdollistaminen on erittäin tärkeää kuluttajakokemuksen kannalta. Kuluttajat asettavat edelleen etusijalle pääsyn online-aikatauluihin valitessaan hoitoa. Melkein 60 % online-varausta suosivista sanoo vaihtavansa palveluntarjoajaa saadakseen tämän vaihtoehdon.

Monet terveydenhuoltojärjestelmät tarjoavat online-aikatauluja jo vakiintuneille potilaille – esimerkiksi potilasportaalin kautta – mutta eivät ole vielä investoineet uusien potilaiden verkkokysynnän muuttamiseksi. Yhdysvaltain parhaista terveydenhuoltojärjestelmistä alle puolet (40 %) tarjoaa online-aikatauluja uusille potilaille palveluntarjoajansa sisällä, mikä paljastaa suuren aukon potilaiden verkkoon pääsyssä.

3. Palvelupohjainen aikataulutus

Vaikka palveluntarjoajakeskeinen online-aikataulutus on merkittävin mahdollisuus terveydenhuoltojärjestelmille, se ei ole ainoa.

Kuluttajat ajattelevat nyt laajemmin hoidon ajoittamista verkossa useiden palvelujen osalta. Se sisältää kiireellisen hoidon, kuvantamisen, laboratoriot ja rokotteet muutamia mainitakseni. Kuitenkin vain 10 % Yhdysvaltojen parhaista terveydenhuoltojärjestelmistä tarjosi online-aikatauluja laajemmille terveydenhuoltopalveluille (eli ajanvarauksen lisäksi tietyn palveluntarjoajan kanssa) etsiessään palveluntarjoajaa.

Tarjoamalla tämän terveydenhuoltojärjestelmät voivat erottua verkkokuluttajista.

4. Virtuaalihoidon ajoitus

Kuluttajia kiinnostaa myös hybridihoitomallien joustavuus, jonka avulla he voivat saada hoitoa virtuaali- ja henkilökohtaisen käynnin yhdistelmänä. Esimerkiksi yli 40 % kuluttajista ilmoitti haluavansa käyttää rutiini- tai mielenterveyspalveluita virtuaalisesti tai virtuaalisten ja henkilökohtaisten käyntien yhdistelmän kautta. Mutta vain 35 % Yhdysvaltojen parhaista sairaaloista tarjoaa uusille potilaille mahdollisuuden varata virtuaalinen käynti verkossa heidän etsivän palveluntarjoajan kautta.

Virtuaalisten hoitovaihtoehtojen joustavuuden tarjoaminen, kuten tarvittaessa kiireellinen hoito tai määräaikaiset käynnit useiden eri palveluntarjoajien ja palvelujen välillä, on keskeinen ero terveydenhuoltojärjestelmille verkossa.

5. Digitaalinen pääsy verkkosivuston ulkopuolelle

Viimeaikaiset tutkimukset ovat osoittaneet, että terveydenhuollon organisaatioiden verkkosivustojen jälkeen kuluttajat, jotka etsivät hoitoa verkossa, tekevät todennäköisimmin yleisen Internet-haun (53 %) ja/tai käyvät terveyssuunnitelmasivustolla (52 %). Lisäksi kuluttajat kääntyvät yhä enemmän mobiilisovellusten puoleen.

Vaikka monissa 20 suurimmasta terveydenhuoltojärjestelmästä on mobiilisovelluksia olemassa oleville potilaille (esim. potilasportaalisovellus), hieman yli kolmanneksella (35 %) on mobiilisovellus, jonka avulla uudet potilaat voivat löytää ja ajoittaa hoitoa ilman, että heidän tarvitsee luoda tili etukäteen. Terveysjärjestelmillä on merkittävä tilaisuus katsoa verkkosivustojensa ulkopuolelle ja integroida nämä keskeiset kanavat – Google-haut, terveyssuunnitelmasivustot ja mobiilisovellukset – digitaalisiin pääsystrategioihinsa, jotta uudet ja nykyiset potilaat voivat helposti löytää, valita ja ajoittaa hoitoa verkossa.

Kilpajuoksu potilaiden muuttuvien pääsyn mieltymysten kanssa tarjoaa edelleen suuria mahdollisuuksia parantaa digitaalista maisemaa. On selkeä mahdollisuus tarjota kuluttajalähtöisempiä itsepalveluvaihtoehtoja hoidon valintaan ja ajanvaraukseen verkossa.

Koska sairaalat ja terveydenhuoltojärjestelmät katsovat eteenpäin, niiden tulisi harkita edellä mainittujen ominaisuuksien lisäämistä. Nämä ominaisuudet auttavat terveydenhuoltojärjestelmiä antamaan kuluttajille mahdollisuuden osallistua proaktiivisesti, muuntaa kiinnostuksensa varatuiksi ajoiksi ja tarjota mukavuutta ja joustavuutta, joka saa heidät palaamaan järjestämään tulevaa hoitoa verkossa.

Kuva: elenabs, Getty Images

.

Leave a Comment