Innovaatio alkaa uteliaisuudesta: teknologian käyttö ihmiskunnan omaksumiseen

Nate Gibbons: Näet skenaarioita, joissa yksilöitä korvataan heidän työtehtävissään tekniikalla tai roboteilla. Tämä voi luoda jännitteitä tekniikan ja ihmiskunnan välille, mutta tekniikan koko tarkoitus on vastata ihmisten tarpeisiin. Ilman ihmisiä teknologialla ei ole merkitystä.

Monet ihmiset, jotka käsittelevät ahdistusta, käsittelevät sitä, koska siellä on ongelma

Denis Stypulkoski, perustaja ja johtaja, Reimagine Advisors

tarkoituksen tunteella. Tai he tuntevat olevansa vähemmän tärkeitä tai vähemmän suosittuja. Sosiaalisella medialla on vahva korrelaatio sen kanssa. Toisaalta ihmisille avautuu täysin uusia mahdollisuuksia tehdä asioita, joita he eivät voineet tehdä aiemmin. Näet paljon ihmisiä sosiaalisessa mediassa ja YouTubessa, jotka tekevät sitä, mitä rakastavat, ja se antaa heille tarkoituksentunteen. Nämä ovat asioita, joita tekniikka ei ole aiemmin antanut heille mahdolliseksi. Se on monimutkainen suhde, mutta teknologian luomat uudet mahdollisuudet ovat mielestäni saaneet siitä symbioottisen suhteen.

Jos katsomme laiterahoitusteollisuuden ulkopuolelle, missä voimme nähdä esimerkkejä teknologiasta, joka kattaa ihmiskunnan?

Gibbonit: Ajattelen Neuralinkin kaltaista yritystä. He ovat kehittäneet teknologiaa, joka implantin avulla voi vaikuttaa aivojen toimintaan. Ajattele jotakuta, joka on ollut sokea koko elämänsä tai jotakuta, joka kärsii muistinmenetyksestä. Osoittautuu, että on olemassa tapoja vaikuttaa aivojen toimintaan käyttämällä teknologiaa, joka voi korjata tämäntyyppiset olosuhteet. Ahdistukseen ja masennukseen, hallusinaatioihin, fobioihin, riippuvuuksiin, unettomuuteen liittyy muitakin seurauksia – kaikki asiat, jotka liittyvät siihen, mitä mielessämme tapahtuu.

Teknologia voi auttaa meitä parantamaan ihmisyyttä. Luovat teknologiset ratkaisut antavat meille mahdollisuuden elää sellaista elämänlaatua, jota ei ennen ollut mahdollista.

Stypulkoski: Vuosi sitten kohtasin COVID-19:n. Kävin lääkärissäni [whom I had known] yli 30 vuoden ajan implisiittisellä luottamuksella minun ja tuon lääkärin välillä. Mutta se oli yhden henkilön toimisto, eikä heillä ollut valmiuksia käsitellä tai nähdä ketään, jolla oli COVID-19. Joten sen sijaan menin tähän harjoitukseen [in] seuraava kaupunki sen yläpuolella on kuuden hengen tiimi, ja se on teknologiapohjainen. Ja jokainen heistä tiesi minusta yhtä paljon kuin toinenkin, ja jokainen heistä oli videopuhelussa, ja he olivat empaattisia, he olivat huolissaan, he olivat kihloissa.

Minulla on nyt viisi henkilöä, joihin luotan implisiittisesti siihen, missä minulla oli aiemmin, ja he kaikki toimivat saman pelikirjan mukaan – ja teknologia on mahdollistanut sen. Teknologia oli juuri heidän luottamuksensa luomisessa ja ylläpitämisessä minuun. Joten mielestäni se on todella hieno esimerkki yrittää tuoda takaisin alallemme.

Miltä ihmisten digitaalinen sitoutuminen voisi näyttää toimialallamme?

Gibbonit: Tietyt asiat ovat avainasemassa teknologian tarjoamien mahdollisuuksien todella hyödyntämisessä, ja yksi niistä on luottamuksen merkityksen ymmärtäminen. Tietyt tekniikan elementit todella lisäävät luottamusta. Historiallisesti luottamus on saattanut perustua fyysiseen katsomiseen jonkun silmiin ja käteen. Nyt luottamus perustuu usein asiakkaan kokemaan mukavuuteen. Kun henkilö kokee olevansa pakotettu johonkin, olipa se pakotettu kokoukseen tai erittäin pitkään byrokraattiseen, kitkaa täyteen prosessiin, kokemus saa luottamuksen heikkenemään.

Kun yksilöille annetaan hallinta, se lisää luottamusta. Saatavilla olevan tiedon määrän ja saatavilla olevan tiedon määrän vuoksi luottamuksen dynamiikka on kääntynyt. Aiemmin luotimme myyntiedustajaamme, joka piti meistä aina hyvää huolta ja tiesi, milloin lasten Little League -ottelut olivat. Nyt, koska saatavilla on niin paljon tietoa ja koska läpinäkyvyyden lisäämiselle on kova kysyntä, asiakkaamme kokevat olevansa luotettavin tiedonlähde.

Tärkeintä on katsoa asiakkaan linssin läpi, ja alan ulkopuolisten esimerkkien näkeminen muistuttaa meitä asiakkaiden muuttuvista tarpeista ja mieltymyksistä. Tiedämme, että asiakkaat odottavat yhä enemmän itsepalveluominaisuuksilta. Tiedämme, että asiakkaat odottavat yhä enemmän välitöntä tyydytystä

On teknologioita, joiden avulla voimme toimittaa asioita, joista on tulossa meille yhä tärkeämpiä, jos katsomme omia inhimillisiä mieltymyksiämme. Haluamme pysyä tietoisina ihmisluonnosta ja ihmisten mieltymyksistä ja siitä, miten ne ovat muuttuneet.

Stypulkoski: Nate keskittyi sanaan luottamus, ja se toi minut takaisin antamaani esimerkkiin. Luottamukseni oli implisiittisesti 30 vuoden ajan lääkäriäni kohtaan. Luottamukseni on nyt lääkäreiden verkostoon ja teknologia-alustaan, joka yhdistää heidät, jotta he ymmärtävät minua ja jotta minä ymmärrän heitä ja he voivat olla tekemisissä kanssani. Mutta se on erilainen luottamuksen määritelmä, eikö niin? Ennen katsoin lääkäriä silmiin ja luotan häneen. Ja nyt se on luottamuksen ekosysteemi.

Ajattele Amazonia jälleenmyyjänä. He ovat uskomaton ohjelmistoyritys, joka osaa luoda kokemuksia. Ja siksi, kun ajattelemme liiketoimintamme uudistamista tällä alalla, meidän on tultava bimodaaliseksi. Meidän on tultava poikkeuksellisiksi rahoitusyhtiöiksi yhdistettynä poikkeukselliseen ohjelmistosuunnitteluun tai komponoitavuuskykyyn, jotta voimme tarjota elämyksiä palvelemillemme markkinoille sekä työntekijöillemme.

Se, mikä auttaa laiterahoitusyrityksiä suuntautumaan tulevaisuuteen, on omaksua tämä käsite olla bimodaalinen yritys, jonka on toisaalta perustuttava digitaaliseen ohjelmistokokemukseen ja suunniteltava, kuinka se sopii heidän markkinoilleen toimittaakseen ja tarjotakseen pääsyn poikkeuksellisiin rahoitusvalmiuksia ja talousasiantuntijoita, joita heillä on organisaatiossaan.

Miten toimialamme voi hyödyntää teknologiaa parhaan kokemuksen rakentamiseksi asiakkaille ja kumppaneille, jotta voimme houkutella ja ylläpitää suhteita?

Stypulkoski: Kokemus on kaikki kaikessa. Meidän kaikkien yritysjohtajien tulisi katsoa taaksepäin omia yrityksiämme kuluneiden vuosien ajalta ja miettiä tekemiämme investointeja ja miettiä, miten olemme suunnitelleet, kuinka ne sijoitukset tehdään. Ja väitän, että useammin kuin ei, teemme sen sisältä ulospäin. Ajattelemme, mitä tarvitsemme yrityksenä, minne haluamme mennä yrityksenä ja alamme suunnitella asioita prosessimme, teknologiamme ja henkilöstömme ympärille. Mutta emme tee sitä ulkopuolelta sisään. Emme tee sitä kokemuspohjaisella suunnittelulla, ja se on se, mitä meidän on todella omaksuttava, kokemuspohjainen suunnittelu. Toimialallamme ja yrityksissämme ja palvelemissamme yrityksissä johtajiksi siirtyvien ihmisten digitaaliset odotukset odottavat kiinnostavia kokemuksia sekä digitaalisesti että yksilöllisesti, kun he työskentelevät jonkun kanssa.

Gibbonit: Tämä suhteen ja kokemuksen välinen dynamiikka on mielestäni erottamaton. Se on sellainen, joka huolellisesti harkittuna voi todella mahdollistaa vahvimman mahdollisen asiakkaiden säilyttämisen. Amazonin kaltaiset yritykset ymmärtävät tämän. Heillä on erinomainen asiakaspalvelu palautuskäytäntöjen ja hyvitysten suhteen, mutta heidän ilmiömäisellä palvelullaan on kaikki tekemistä heidän tuotteensa kanssa. Niiden koko tarkoitus on luoda kokemus ja tuote, joka luo arvoa asiakkailleen, ja joka kerta kun joku soittaa ongelman tai valituksen kanssa, he saavat tietoa, he oppivat, he saavat tietoa, jonka avulla he voivat jatkuvasti jalostaa ja parantaa tuotettaan ja joissain tapauksissa jopa harkita kokonaisia ​​prosesseja ja liiketoimintatoimintoja mallissaan. He ovat tehneet muutoksia liiketoimintamalliinsa käyttämällä teknologiaa asiakaspalvelussa omaksuman lähestymistavan seurauksena.

Monet ihmiset näkevät palveluosastot vain eräänlaisena alueena, jossa vastaanottaa saapuvia puheluita ja saada asiakkaat purkamaan, kun taas Amazon kerää palvelutiimiensä avulla mahdollisimman paljon tietoa ja palautetta, jotta heillä on jatkuvasti pulssi siitä, mikä heille on tärkeää. asiakkaita ja sitten he käyttävät sitä innovointiin ja mallinsa uudelleen miettimiseen.

Stypulkoski: Yksi Amazonin strategioista on käyttää tiedonlouhintatekniikkaa tarkastellakseen poikkeuksia tai asiakkaiden pyyntöjä, jotka poikkeavat heidän vakioprosessistaan ​​tai tavasta, jolla he aikoivat toimia. Teknologia, jota he käyttävät tietojen luokittelemiseen ja järjestämiseen, voi antaa heille mahdollisuuden suunnitella tuotteensa uudelleen tavalla, joka on hyödyllisempi asiakkailleen.

Sanon usein, että innovaatio alkaa uteliaisuudesta, tästä loputtomasta kysymysvirrasta, jota on kysyttävä, ja uteliaisuus voi liittyä siihen, mitä teemme ja miten teemme sen ja mitä asiakkaamme kokevat ja miksi he kokevat sen. Mutta uteliaisuus on myös silloin mennä alamme ulkopuolelle ja alkaa tutkia, kuinka muut tekevät sen.

Leave a Comment